Goede service op het internet is onmisbaar

Onder service verstaan we wat een onderneming doet voor een klant na de aankoop van een product of dienst, denk hierbij aan: informatievoorziening, hulp bieden bij ingebruikname van dienst of product, het oplossen van eventuele problemen en het inzichtelijk maken van de voordelen van de serviceverlening. Het is belangrijk voor een organisatie om servicedifferentiatie toe te passen en de service aan te passen aan de doelgroep. Online service is heel belangrijk voor bedrijven die veel op het internet actief zijn. De nadruk ligt dus op online service waarbij het contact tussen de klant en de onderneming plaatsvindt via het internet.

Waarom is goede service zo belangrijk?

Bij veel keuzes die de kant maakt gedurende de klantreis speelt de geboden service een hele belangrijke rol. Een klant verleiden om een product of dienst van je af te nemen kan al een uitdaging zijn, maar om een klant te binden en te behouden boor je organisatie is veel moeilijker. Dit hangt samen met de kwaliteit van het product of de dienst, maar ook sterk samen met de service die een onderneming biedt. In verschillende markten lijken de producten en diensten heel erg op elkaar en verschillen de prijzen ook niet veel. Voor consumenten is het dan erg moeilijk om een keuze te maken tussen deze producten of diensten. Een manier waarop deze bedrijven zich wel onderscheiden is door middel van goede service. Om de klantverwachting van service te overtreffen, is het belangrijk om de geboden service telkens aan te passen aan de verwachtingen van de klant en steeds opnieuw te proberen om toegevoegde waarde te blijven leveren. Bij ontwikkelingen die invloed hebben op de online service, kan je denken aan de hoeveelheid informatie, de controle van de klant op het klantproces, de social media, de contactkanalen en de transparantie van organisaties.

 

Wat je misschien ook interessant vindt