Wat is online customer relationship management?

Het product, de prijs en kwaliteit zijn tegenwoordig steeds minder onderscheidend in het gevecht om de klant. Daarom kiezen steeds meer bedrijven en organisaties (die veel online actief zijn) voor een klantgerichte bedrijfsstrategie. Deze strategie wordt online CRM genoemd. De bedrijven concurreren met online CRM niet om het product, de prijs of de kwaliteit, maar op klantgerichtheid en dienstverlening op maat. Het gaat bij online CRM voornamelijk om het opbouwen van een relatie met de kant en een aanbod voor individuele klanten. Met online CRM of e-CRM wordt het realiseren van een CRM-strategie met behulp van online instrumenten bedoeld. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een mobiele website of een app. Met social CRM wordt het realiseren van een CRM strategie met behulp van social media bedoeld.

Hoe zit het CRM-proces in elkaar?

CRM is dus gebaseerd op het aangaan van een langdurige relatie met klanten. Deze langdurige relatie lukt alleen als de organisatie in staat is om op de wensen en behoeften van de klanten in te spelen. Om dit goed te kunnen doen is er kennis van de klant nodig, kennis die stukje bij beetje wordt verzameld. De organisatie richt zich vervolgens op het voortdurend aanpassen van het aanbod van de wensen en behoeften van de klant. Wanneer CRM wordt ingevoerd, betekent dit de invoering van een continu proces en een lerende organisatie. Deze lerende organisatie ontstaat op het moment dat bedrijven intensief contact hebben met hun klanten, de klanten voortdurend feedback vraagt en deze feedback per direct verwerkt in de wijze waarop met de klanten wordt omgegaan.

Besteedt online CRM uit aan een digital marketingbureau

Zoals hierboven blijkt, is online CRM een erg ruime marketingactiviteit. Als je niet veel kennis op dit gebied hebt, dan wordt het erg moeilijk om dit op de juiste manier toe te passen. Tevens zijn fouten snel gemaakt, maar deze kunnen een grote negatieve impact hebben op jouw online activiteiten.